clientèle

Leurs attentes sont différentes que celles des touristes venus en voyages d'affaires. En effet, le voyage des professionnels est financé par l'entreprise, par conséquent ils vont dans la majorité des cas dépenser plus dans les services qu'une famille payant son voyage intégralement. La clientèle affaires représente 55% 5 de la clientèle du secteur du tourisme de luxe. En France, la clientèle présente dans l'hôtellerie de luxe vient en majorité d'Europe, des Etats-Unis, de la Russie, du continent asiatique et des Emirats arabes.

Chacune de ces clientèles recherche des critères bien précis, la clientèle américaine apporte beaucoup d'importante au rapport qualité prix, tandis que la clientèle japonaise est sensible à la marque, la clientèle des Emirats arabes a un besoin d'être écouté et se caractérise comme étant exigeante.

Les modes de vie de cette clientèle

Selon une étude réalisée en décembre 2005 par l’IPSOS il existerait 8 types de consommateurs du Luxe. Cette étude est axée sur deux critères, soit le luxe est renvoyé à des possessions et est vécu comme une expérience, soit c’est une valeur sûre mais aussi une manière de s’exprimer.
Les Libérées (14%): cette catégorie regroupe une majorité de femmes plus particulièrement actives, en effet elles concilient leur vie de famille, leur vie de couple ainsi que leur vie professionnelle. Ayant une vie chargée et stressante elle veulent se relaxer en y mettant le prix et en s’offrant des services qui vont leur faire plaisir comme des massages, des soins de beauté. Elles sont prêtes à dépenser beaucoup d’argent.

Les Technopodes (13%) : ce groupe est constitué de consommateurs qui sont âgés de moins de 35 ans et qui sont pour la plupart des étudiants. Ils sont les nouveaux consommateurs des produits de nouvelles générations comme la téléphonie, l’audiovisuel, les consoles de jeux. Ils font de nombreuses sorties culturelles (cinéma, musique, concert), ils participent à des activités sportives et ont une vie sociale importante, ils sortent entre amis dans des bars à la mode.

Les Serial Shoppers (7%) : Ce groupe représente en majorité des femmes, peu nombreuses mais qui consomment énormément (voyages, téléphonie, vêtements, produits de beauté). Elles sont à la pointe de la mode, de l’art et des voyages. Elles veulent de la nouveauté, de l’original et du beau. Elles veulent se faire plaisir.

Les Flamboyants (8%) : Comme le terme l’indique, ce groupe achète peu importe le prix. Ces personnes veulent montrer leur identification sociale par leurs achats, c’est pourquoi elles privilégient des articles de marque, de luxe. Ce sont des personnes d’environ 25 ans et qui sont en couple.

Les Intellos Rayonnants (13%) : Il s’agit des personnes les plus riches de ces différentes catégories. Ce n’est pas pour autant qu’elles consomment énormément. De plus elles prônent le commerce équitable. Elles voient dans le luxe un caractère personnel, elles veulent trouver en cherchant pendant longtemps s’il le faut un produit original, créatif et unique. A travers le luxe, elles souhaitent vivre des expériences intenses, des sensations rares. Elles suivent l’actualité culturelle, l’art, le cinéma et la politique par la presse.

Les Seniors sereins (14%) : Bénéficiant d’un outil majeur: le temps, ils en profitent. En effet, ils voyagent, ils se cultivent, pratiquent des loisirs. Ils veulent découvrir de nouveaux pays, ils sont ouverts sur le monde. Ils sont au courant de l’actualité et lisent la presse.

Les Casaniers (18%) : Ils ont environ 50 ans et ont des revenus inférieurs à 60 000€. Ce sont les moins riches de ces différentes catégories. Comme le nom l’indique, ils restent enfermés la plupart du temps chez eux, dans leur résidence principale. Le luxe est pour eux hors de portée et ils le considèrent rare. Ils s’autorisent peu de distraction et lisent peu.

Les Nantis (13%) : ils sont attachés aux traditions, aux valeurs sûres, à la culture française. Ils s’intéressent à la gastronomie, la politique, la décoration. Dotés d’un style classique et soigné, ils considèrent le luxe comme une tradition qui se perpétue de famille en famille. Ils disposent de hauts revenus mais font attention au prix des produits tout de même.

Selon l’étude du Travel & Tourism Analyst, on peut répartir les voyageurs de luxe en sept différents groupes de consommateurs.
*les couples actifs sans enfants qui ont entre 25 et 35 ans et qui disposent d’un revenu élevé et qui voyagent souvent.
*les parents «face au nid vide», c’est-à-dire sans enfants à charge, sont âgés de 50 à 60 ans et exercent des professions libérales. Ils ont les moyens financiers pour voyager, n’ayant plus d’obligations financières.
*les retraités actifs sont des personnes à la retraite qui ont entre 60 et 70 ans et qui ont un atout majeur pour voyager : du temps.
*les familles : elles veulent passer du temps avec leurs enfants pour leur faire découvrir différentes destinations touristiques. Elles préfèrent voyager moins souvent mais dans des hébergements de luxe.
*les voyageurs de circonstances : les entreprises organisent des voyages pour leurs employés afin de célébrer une occasion particulière et de récompenser l’équipe de travail.
*les voyageurs assidus : ils aiment découvrir de nouvelles destinations mais n’ont pas assez d’argent pour le faire, ils économisent donc afin de partir ponctuellement en vacances.
*les fortunés : ce sont des personnes très fortunées, avec des revenus annuels qui s’élèvent à plus d’un million de dollars. Ils sont très exigeants, notamment sur la qualité et la reconnaissance.

Ces études montrent que les consommateurs de luxe peuvent être classés selon différents critères, leur âge, leur revenu, leur passe-temps. Elles montrent également que le tourisme de luxe s’applique à la plupart des populations. Les hôtels de luxe doivent se plier aux attentes de cette clientèle. Chaque client est unique et ont des attentes spécifiques. L’hôtellerie de luxe doit s’y adapter et traiter chacune de ses demandes.

Les attentes de la clientèle de luxe

La clientèle affaires va se tourner plus précisément vers des grandes chaînes hôtelières de luxe. Les entreprises bénéficient d’un réseau et payent le séjour de leurs salariés. Il faut que les établissements soient dotés des services nécessaires à un voyage d’affaire comme une salle de réunion avec des équipements informatiques par exemple.
La clientèle de loisirs va apprécier des boutiques hôtels (capacité maximale de cent chambres).

Figure Les principaux buts de voyage de la clientèle du tourisme de luxe 20 septembre 2011 [en ligne] (page consultée le 13 avril 2014) http://veilletourisme.ca/2011/09/20/le-tourisme-de-luxe-cest-chic/

Selon l’étude réalisée par Virtuoso sur 650 personnes américaines et canadiennes en 2011, les attentes des consommateurs du tourisme de luxe se réfèrent à différents critères. 75% veulent de l’exclusivité et de l’authenticité (expériences authentiques dans de nouvelles destinations) ce qui veut dire des destinations d’exception, exotiques. Les consommateurs de luxe voyagent aussi pour se reposer et se relaxer. Ils recherchent la simplicité et les services intégrés (transport, hébergement, visites doivent fonctionner de manière fluide, la présence d’un service bien-être dans l’hébergement est appréciée). Ils veulent aussi passer du temps avec leurs proches, leur intimité doit être respectée. Ils voyagent pour s’enrichir personnellement, ils apprécient la personnalisation des services proposés (le client aime se sentir unique, bénéficier d’avantages fidélité). Ils sont aussi à la recherche de l’insolite (originalité des prestations proposées).
Les consommateurs veulent désormais voyager tout en respectant un maximum l’environnement.

Les clients du tourisme de luxe sont exigeants, ils veulent avoir une qualité d’hébergement, de la restauration aux services. Ils veulent du confort. Le personnel doit être à leur écoute pour que les clients se sentent à l’aise et dans un environnement de détente. Le personnel doit être bien formé et il doit connaître les différents services que les hôtels proposent.

Le graphique ci-dessous de Virtuoso montre les sources d’information que les voyageurs de luxe utilisent pour décider de leur destination. 85% des personnes interrogées se renseignent auprès des conseillers dans une agence de voyage. Viennent ensuite les conseils de la famille ou des amis avec 74%.

Figure Les principales sources d’information pour la décision de voyage, septembre 2011 [en ligne] (page consultée le 13 avril 2014) http://veilletourisme.ca/2011/09/20/le-tourisme-de-luxe-cest-chic/
Le développement des moyens de communication comme Internet ou les émissions télévisées sont aussi des éléments qui rentrent en jeu dans la décision des voyageurs. En effet, le tiers, soit environ 32% des revenus de la chaîne Relais et Châteaux, provient des réservations faites par Internet. C’est un moyen de communication qui permet d’accroître le taux d’occupation des chambres.

La provenance de la clientèle de luxe

Le marché du luxe se mondialise, en effet la nouvelle clientèle de luxe provient de la Russie, du Brésil, de l’Inde. Les Russes représentent la croissance la plus importante en termes de clientèle de luxe. La clientèle en provenance du Moyen-Orient, de Russie ou d’Inde est de plus en plus présente notamment à Paris dans les palaces .
Après avoir étudié les caractéristiques de l’hôtellerie de tourisme de luxe nous allons aborder les chaînes hôtelières de luxe françaises.

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